Jak łączymy digitalizację i doświadczenie podczas zarządzania danymi

Alexander Lapp

GRAFIKA NA STRONE

W LAPP intensywnie zastanawiamy się nad tym, jakie dane są naprawdę potrzebne, a przede wszystkim, dlaczego? Odpowiedź na pytanie "dlaczego" jest łatwa: chcemy oferować naszym klientom konkretne produkty i usługi. W wyższej jakości, w krótszym czasie lub po niższych kosztach. Dlatego o wyborze zbieranych danych nie decydujemy losowo, ale kwestionujemy konkretny przypadek ich zastosowania i wartość dodaną dla klienta we wszystkich zebranych przez nas informacjach. Jeśli nie ma na to odpowiedzi, nie ma żadnego powodu, dla którego mielibyśmy zbierać takie dane.

LAPP prowadzi obecnie wiele projektów digitalizacyjnych, które dotyczą prawidłowego wykorzystania danych. Oprócz monitorowania stanu i konserwacji prognostycznej, dokonujemy przeglądu naszego systemu zarządzania treścią i przeprojektowujemy nasz cyfrowy katalog produktów. Już na wczesnym etapie doszliśmy do wniosku, że to nie ilość danych decyduje o sukcesie, ale ich jakość - lepsze dane, a nie więcej danych. Dlatego nie zbieramy danych przypadkowo, ale kwestionujemy konkrektny przypadek ich zastosowania i wartość dodaną dla klienta we wszystkich zebranych przez nas informacjach. Jeśli nie ma na to odpowiedzi, nie ma żadnego powodu, dla którego mielibyśmy zbierać takie dane. Szczególnie ważne jest dla nas, aby odbywało się to w zgodzie z przepisami dotyczącymi danych i prywatności. Jestem zasadniczym zwolennikiem RODO, ponieważ podkreśla ono wartość danych osobowych. Jest wymagające w swojej realizacji, ale również tworzy jasność dla nas jako dostawców i daje klientom kontrolę nad ich własnymi danymi. Zgodnie z RODO dokonujemy przeglądu zarządzania relacjami z klientami oraz oczyszczania rejestrów danych. Wymaga to dużego nakładu pracy, ale przyczynia się do przejrzystości i dokładności informacji, a tym samym do wyższej jakości relacji z klientami.

Te dane liczbowe pokazują, jakie monumentalne zadanie stoi przed nami: Katalog LAPP zawiera około 40.000 produktów, od kabli po złącza i narzędzia. Dla każdego z tych produktów sprawdzamy jego wszystkie cechy Szacunkowo jest to około sześć milionów pojedynczych wartości. Następnie korygujemy je, dodajemy nowe, dzielimy atrybuty, a nawet usuwamy niektóre z nich. Najczęściej jest to praca manualna. Obecnie tylko niewielka część tego procesu może być zautomatyzowana. Opieramy się przede wszystkim na wieloletnim doświadczeniu i wiedzy naszych działów zarządzania produktami i sprzedaży.

Właściwa interpretacja kluczem do sukcesu

Kiedy zmieniamy atrybuty, musimy myśleć zarówno o ich czytelności i użyteczności nie tylko dla klientów, ale także dla wszystkich rodzajów systemów w przyszłości. Wiele z naszych produktów jest zaprojektowanych dla określonego zakresu temperatur: na przykład przewód z atrybutem "-30°C do +120°C". W drukowanym katalogu zostałby on opisany dokładnie w ten sam sposób i nawet osoby nie będące ekspertami zrozumiałyby jego znaczenie. W katalogu online, wyzwanie jest nieco inne: klient może potrzebować przewodu, który jest w stanie wytrzymać co najmniej +80°C. W tym przypadku podczas wyszukiwania należałoby ustawić filtr ">80". Program wyszukujący musi zrozumieć, że może to skutkować różnymi wartościami temperatury dla dolnego i górnego zakresu, a po drugie, że górny zakres jest ważny. Jednocześnie musi wykluczyć możliwość, pomyłki stopni Fahrenheita ze stopniami Celsjusza. Przykład ten pokazuje, że nie wystarczy po prostu zdigitalizować wszystkie informacje, ale trzeba także zrozumieć połączenia między nimi. Zdigitalizowaliśmy nasz analogowy drukowany katalog wiele lat temu, ale teraz jest to głównie kwestia dostosowania naszego sposobu myślenia i założenia, że nasi klienci będą przede wszystkim korzystać z wszystkich ofert w formie cyfrowej.

Jak łączymy digitalizację i doświadczenie podczas zarządzania danymi

Znaczenie danych

Nie jest to wyłącznie wyzwanie techniczne. Wiemy, że menedżerowie produktu mogą różnie postrzegać wartość tej samej cechy produktu. Na przykład, czy to coś szczególnego, że dany kabel może wytrzymać temperaturę +120 °C i należy to podkreślić? Czy też jest to tylko jedna z wielu właściwości, a zatem ma stosunkowo niewielkie znaczenie? Decyzja ta musi być podjęta przez wykwalifikowaną osobę, ponieważ wiedza fachowa nie może być zautomatyzowana. Opis produktu jest istotną częścią tworzenia naszej wartości i dlatego traktujemy go z maksymalną ostrożnością. Wyprodukowanie kabla, który jest w stanie wytrzymać temperaturę 120°C jest czymś, co może zrobić również nasza konkurencja. W LAPP koncentrujemy się także na tym jak wyjaśnić klientowi, dlaczego ten konkretny produkt odpowiada jego wymaganiom. Jeśli przewód jest stosowany w produkcji żywności musi mieć wysoką odporność na środki chemiczne i na działanie pary wodnej. Wyobraźmy sobie, co może się stać, jeśli taki opis produktu jest błędny, a zakupiony produkt wytrzymuje tylko 80°C. Czyszczenie parą wodną może spowodować powstanie pęknięć, co z kolei może doprowadzić do przerwania produkcji lub nawet obrażeń ciała.

Elastyczność i wiele zasad

Wiedza, którą posiadamy na temat naszych produktów, jak również wyzwania, przed którymi stoją nasi klienci, nie mogą zostać utracone w procesie cyfryzacji. Idealnie byłoby, gdyby dzięki temu nasze opisy stały się jeszcze bardziej dokładne. Tu właśnie potrzebne jest zaangażowanie wielu różnych działów, a także siła wiedza i doświadczenie wielu osób. Zarządzanie danymi jest dla nasz bardzo ważne, dlatego utworzyliśmy w tym celu dedykowany zespół. Podejmuje on decyzje jakie atrybuty ostatecznie zostają wprowadzone. W tym aspekcie wymagana jest szczególna ostrożność: jeśli jedna z cech produktu ulegnie zmianie, może to dotyczyć również tysięcy innych produktów i opisów. Dedykowany zespół jest tylko wierzchołkiem naszego projektu zarządzania zmianami w zakresie digitalizacji.

Dla nas kluczowym czynnikiem jest zachowanie wystarczającej elastyczności pomimo wielu zasad i obostrzeń. Zanim zaczęliśmy digitalizować dane, rozmawialiśmy z innymi firmami, które były już na dalszych etapach projektów. W niektórych przypadkach narzucono im bardzo sztywne zasady dotyczące gromadzenia i przetwarzania danych. Teraz skarżyły się one, że nie mogą już wyjść z gorsetu. Chcemy uniknąć tego błędu poprzez pogodzenie przestrzegania zasad i i elastyczności. Aby to zrobić, musimy zapewnić, komunikację pomiędzy osobami posiadającymi różną wiedzę i umiejętności.

Przyczyna powstania tego projektu jest następująca: robimy to wszystko dla naszych klientów. Ale jak dokładnie mogą oni skorzystać na lepszej jakości danych w przyszłości? Możemy na przykład wyobrazić sobie, że przedstawiamy naszym klientom ofertę - a może nawet dostarczamy produkt - zanim jeszcze się zorientują, że go potrzebują. Oczywiście nie każdy klient tego chce. Podczas gdy jedni wiedzą już dokładnie, czego potrzebują, inni mają duże zapotrzebowanie na doradztwo przy podejmowaniu decyzji. Chcemy zapewnić najlepsze możliwe wsparcie dla obu grup klientów, a to można osiągnąć tylko dzięki danym o lepszej jakości.

14022020 1